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2004空包总站:服务质量与消费者满意关系

2018/9/29      来源: 空包网
2004空包总站:服务质量与消费者满意关系
  Bitner 等应用 CIT 研究方法尝试识别出导致消费者满意和不满意的因素,他们在航空、旅馆和
  
  餐饮行业调研了 700 个事件后发现,服务人员回答消费者疑问的愿望、对消费者需要及请求的响应速度和行为的主动性是影响消费满意的关键因素,而这些因素均属于服务质量五个维度的范围
  
  之内[23]。Oliver 指出,无论是交易导向的满意还是累积性满意,服务质量都是消费者满意的重要   驱动因素[2]。众多学者能够达成一致的是满意来   自于服务传递和服务基础过程中,而服务质量是   在这一过程中令消费者印象最深的首要因素。Tor Wallin Andreassen、Bodil Lindestad 综合考虑企业的形象、服务质量、服务价值、消费者满意和消费者   忠诚之间相互关系的基础上,通过结构方程模型   的构建、求解,得出了:   服务质量会显著正向影响消费者满意,但服务价值就不会正向显著影响消费者满 意[24]。J. Joseph Cronin、Michael. K. Brady认真研究了服务质量、服务价值、消费者满意和消   费者的行为意愿( behavioral intentions) 之间的关系,并梳理了其中的大致脉络。服务质量不仅影   响消费者对服务价值的感知和消费者满意,同时   也会直接地影响到消费者的行为意愿[25]。消费者   的感知服务质量和感知服务价值,对行为意向的   影响,相比这之前的文献,要紧密地多。Caruana   和 Money 等以某一家具体的企业为基础,在回归分析的基础上,系统剖析了服务价值、服务质量和    消费者满意之间的关系,并且得出结论:   服务质量直接正向影响消费者满意,但其影响会受到服务   价值的调节,让人意外的是,服务价值负向地调节   服务质量和消费者满意之间 的 关 系[26]。Pratibha. A. Dabholkar、C. David. Shepherd 全方位地审视了服务质量、消费者满意和消费者行为意愿   之间的关系,并构建和比较了多个模型,在实证分    析的基础上,得出:  服务质量可以正向影响消费者满意;  消费者满意在服务质量和消费者的行为意愿之间,充当着中介的角色[27]。Wong 和 Lo 等潜心研究了企业前台服务的质量和消费者情感满意( emotional satisfaction) 之间的关系,经过实证,得出结论,消费者感知到前台服务的质量,正向显著地影响着其情感满意度[28]。Festus Olorunniwo, Maxwell K. Hsu. 研究了服务企业中,服务质量、消费者满意、消费者行为意愿之间的关系,得出结   论:   服务质量正向影响消费者的满意,消费者满意在服务质量和消费者行为意愿之间,扮演着中介
  
  效应的角色[29]。韦福祥经过实证研究,得出了消
  
  费者感知服务质量水平决定了消费者满意的程 度,消费者感知服务质量越高,消费者的满意度相 应地会得到提升并且消费者感知服务质量决定了 消费者重购意愿高低的结论[30]。范秀成、杜建刚验证了良好的服务质量是消费者满意的基础,并 且最终决定了消费者形成服务忠诚[31]。同时在探讨服务质量对满意和忠诚的关系时发现,在服务 质量的 5 个因素中,安全性、可靠性和移情性都对满意和忠诚产生了较强的影响关系,响应性的影 响非常弱,而有形性没有影响; 在中国服务业中, 真正影响服务满意和忠诚的质量因素其实只有安 全性、可靠性和移情性。前人的研究成果,虽然在 不同的构念中和背景下,但都认同感知服务质量 对消费者满意的正向影响。网络购物环境下,快 递为消费者提供配送服务,消费者由于商品尚未 到达自己手中,某种程度上会更关注快递服务的 质量,服务质量的高低,会影响到消费者对快递公 司的评价。
  
  因此,综合上述前人研究成果,本文得出如下假设:
  
  假设 H1: B2B2C 环境下,消费者对快递服务的感知服务质量正向影响消费者的满意度。
  
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