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tb2988空包网:服务质量及其测量

2018/9/29      来源: 空包网
tb2988空包网:服务质量及其测量
  由于服务的无形性、易逝性、人为性等特征, 对于服务的评价,一般要借助于服务质量。Gron-
  
  roos 最早提出了感知服务质量( perceived service
  
  quality) 的概念[6]。Gronroos 将质量的概念引入到了服务领域,并且根据认知心理学的基本理论,认为,服务质量是消费者所感知的,服务质量是一种
  
  “感知服务质量”并将感知服务质量定义为“消费者对期望服务与实际感知服务之间的比较”[6]。当实际感知的服务大于服务期望,则消费者感知 服务质量是良好的。他还提出了消费者感知服务 质量模型。根据此模型,将服务质量的影响因素 归为接近性、沟通性、胜任性、礼貌性、信用性、可 靠性、响应性、安全性、有型性、了解性。期望的服 务质量主要受到口碑、个人的需要和过去经历的影响。Rust 和 Oliver 提出: “服务质量的三因素模
  
  型,即服务质量由服务产品、服务传递和服务环境共同组成”[7]。
  
  1985 年美国学者 Parasuraman、Zeithaml、Berry
  
  等提出了新型的服务质量测评量  表[8]。SE-
  
  RVQUAL 量表的 5 个测量因素: 有形性( Tangibles;设施、设备、人员和通信器材等) 、可靠性( Reliabili-
  
  ty; 准确的履行承诺的能力) 、响应性( Responsive-
  
  ness; 迅速提供服务的能力以及帮助消费者的意愿) 、保证性( Assurance; 服务人员的能力、服务结果值得信任的程度) 和移情性( Empathy; 主动关心客户并提供个性化的服务) 。在此基础上,前人就服务质量的评价因素展开了多种多样的研究。尽 管各个学者从不同的视角就服务质量评价因素的 分类和界定有所出入,但是还是有相似之处。部 分学者对PZB 等3 人提出的SERVQUAL 量表提出了质疑,PZB 等 3 人及时应对和澄清了质疑,并进一步完善和巩固了 SERVQUAL 量表的学术价值( Parasuraman、Zeithaml、Berry[9]) 。值得一提的是, PZB( Parasuraman,Zeithaml,Berry) 3 人提出的 SE-
  
  RVQUAL 量表,是服务质量评价量表的始祖。后继者们开发设计的量表,都是建立在 SERVQUAL 量表的基础之上,或者说,都或多或少地借鉴了
  
  SERVQUAL 量表的内容,再根据研究的具体实际, 通过因子分析等数理分析方法,重新提取了一些 关联度高的因素。各个学者有关评价快递服务质 量的变量。
  
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