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560空包网:消费者满意是一种差异函数

2018/9/29      来源: 空包网
560空包网:消费者满意是一种差异函数
  菲利普· 科特勒指出,消费者满意是一种差异函数,是消费者实际接受的服务效果与期望服务效果相比较后形成的感觉状态[1]。Olive 认为消费者满意是一种心理状态,是消费者根据消费经 验所形成的期望与消费经历一致性时产生的一种 情感状态[2]。消费者在消费过程中或消费过程 后,会根据自己的期望来评估产品或服务的绩效。
  
  Hempel 等认为,消费者满意取决于消费者所预期的产品或服务的实现程度,即消费者满意反映预期与实际的一致性程度[3]。Westbrook 的研究表明,情感对消费者满意有着显著的影响[4]。而就消费者满意的概念本身,存在着两种不同的界定方法。一种是交易导向的消费者满意,另一种是累积性的消费者满意。前者指消费者对特定购买
  
  交易行为的事后评价,后者指消费者基于全面购买与消费经验而进行的总体评价。Westbrook 认为消费者满意感是自己对使用或消费产品或服务经历的整体评价判断,是感觉中的产品和实际服务效果与需要的消费价值( 需要、期望) 进行比较后产生的,若质量表现等于或者超过先前的预期,那么消费者就会产生满意状态[5]。本文认可 Oliver的观点,认为消费者满意是消费者根据消费经验所形成的期望与消费经历一致性时产生的一种情感状态。
  
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