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35空包网:影响消费者对快递服务满意的关键因素 有哪些?

2018/9/29      来源: 空包网
35空包网:影响消费者对快递服务满意的关键因素 有哪些?
  在刚刚过去的 2017 年“双十一”,仅仅开始 21
  
  个小时 20 分钟后,阿里巴巴的交易额就已经突破了 300 亿元大关; 而去年的“双十一”,阿里巴巴的
  
  淘宝网和天猫就曾创下了 191 亿的电商神话。随着网络技术的日新月异,电子商务呈现出一片繁荣的景象① 。在此背景下,越来越多的快递服务品牌企业与电子商务平台企业展开了紧密的业务合作( B2B) ,快递服务业也如雨后春笋般得到了前所未有的迅猛发展。
  
  然而,目前快递服务企业的服务质量与快递 服务业的发展水平极不相称。快递服务存在着各 种各样的不足与缺陷,突出表现在快递服务与电 子商务企业之间的业务纠纷频繁发生、消费者对 快递服务质量的满意度评价越来越低等方面② 。如央视 2012 年底的《经济半小时》栏目系列节目
  
  《再问物流》,就曾曝出过快递行业中发生的诸多触目惊心的黑幕: 快递件被调包———10 台电脑都变成了石头; 野蛮装卸、暴力分拣、人为破坏; 快递行业逃避责任,与电商企业或行业部门之间相互 扯皮、消费者投诉困难等等。2013 年 12 月 23 日, 由央视( CCTV) 及各类新闻媒体暴出的圆通“夺命快递”事件,更是全面引爆了快递行业的品牌危 机③ 。由于快递服务品牌企业自身与行业管理存在的一些严重缺陷与漏洞给消费者带来的不便甚 至人身伤害,导致了消费者对快递服务以及电子商务企业( B2C) 、电子商务公司对快递服务企业的极度不满与不信任( B2B) ,非常不利于快递业的健康发展。因此,快递服务业的当务之急是清晰角 色定位、规范行业行为标准,认真查找差距,理清 影响 因 素,千 方 百计地去改善和提升顾客( B2B2C) 的满意度。
  
  “B2B2C”是指企业通过互联网直接为消费者提供消费服务的一种新型购物模式,即网上商店购物。消费者主要通过在线购物、在线支付等过
  
  程完成消费。在这种新型商业模式下,商家( B) 和消费者( C) 都加深了对快递服务( B) 的依赖。一般情形下,消费者在网上购物后,可以和商家协商 并指定配送商品的快递公司,而在某些特殊情境 下,如一些网店已经事先与某些快递公司签订了 合作协议,网店会单方面给消费者安排配送商品 的快递公司,消费者如果在这样的网店购物,就要 被动接受网店的派送安排。无论哪一种派送选择 模式,消费者对快递服务的满意度都会直接或简 接地影响对快递服务的评价,特别是在上述前一 种快递服务选择模式情境下。那么,在“B2B2C” 环境下,影响消费者对快递服务满意的关键因素 有哪些? 快递服务影响消费者满意的内在作用机制又如何呢? 这些正是本文要重点探讨的问题所在。
  
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